L'expérience client
le design pour innover, l'humain pour créer du lien, le collaboratif pour accompagner le changement
Laurence Body, Christophe Tallec
Eyrolles
Autre version disponible
-
Papier - Eyrolles 39,00
L'expérience client est l'ensemble des interactions perçues par le client,
avant, pendant et après l'achat.
Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le
nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite
d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover
avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus
grande proximité avec la marque.
De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle
discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de
paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m"thodologie
structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables
à son déploiement.
avant, pendant et après l'achat.
Pratiquée depuis une quinzaine d'années dans les pays anglo-saxons et dans le
nord de l'Europe, l'expérience client est au coeur de la réussite
d'entreprises emblématiques comme Air BnB, Starbucks, IKEA qui ont su innover
avec des approches plus connectées aux besoins des clients et créer une plus
grande proximité avec la marque.
De manière inédite en France, cet ouvrage traite le sujet comme une nouvelle
discipline de gestion et envisage l'expérience client comme un changement de
paradigme. Il offre un cadre stratégique et opérationnel avec une m"thodologie
structurée en 7 étapes pour créer dans l'entreprise les conditions favorables
à son déploiement.
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